近日,衡阳蒸湘妇幼保健院举办了感动式服务分享会,全院医护人员积极发言,畅谈新型医疗服务新模式。
衡阳蒸湘妇幼保健院院长,在访问学习了感动式服务模范医院后,深深被其“我们用心服务,创造感动”感动式服务理念所打动。回院后,院长总结学习经验,将精华内容编排成课件,并于近日举办了“转变观念提高服务意识”的感动式服务分享会,给衡阳蒸湘妇幼保健院各科室搭建了一个展示服务特色和相互学习交流的平台。
衡阳蒸湘妇幼保健院举办感动式服务分享会,践行宗旨服务百姓
会上,院长先同大家分享了感动式服务的三大特色营销模式。
特色模式一:感动式服务
什么是感动式服务?今天的服务,就是明天的品牌,是后天的市场!基本服务标准有以下几条:
1.宁愿没有病客,也不愿意一个病客有意见!
2.服务好病客,更要服务好陪诊的亲朋好友。
3.接诊一个客户收到一面锦旗,一封感谢信(锦旗装点医德!)
4.接诊一个客户交一个朋友,培养一个铁杆粉丝(苛刻的顾客总比没有顾客要强。)
5.充分理解病客的需求,充分理解病客的心态,充分理解病客的误会,充分理解病客的过错(没有不对的客户,只有不够的服务)
6.用疗效来任性!心里装着病客,眼睛柔视病客,随时服务病客,以情感动病客,无须过多承诺,疗效胜于雄辩!)(好医生的定义是:把病看好!好专家的定义是:有越来越多的病客因为你的精湛医术,因为你的高风亮节额医德医风而追随你!)
7.预测病客需求,要在病客到来之前,满足病客需求,要在病客开口之前,化解病客抱怨,要在病客不悦之前,给予病客感动,要在病客离开之前。
8、服务必须落地有声,边说边做,边做边说,辅以完美的语音,语调,语气,音量,神态,表情,眼神和恰到好处的肢体语言,化无形为有形,化有形为优质,化优质为高品质,化高品质为传奇,化传奇为灵魂,让病客看的见摸得着,让病客铭记一辈子!
特色模式之二:全员营销
什么是全员营销?就是人人营销,处处营销,事事营销,时时营销。营销离不开服务!服务是最低成本获取最大效益的营销!营销不是卖东西,而是帮助顾客买东西!
全员营销也叫主动营销,要做好主动营销,就必须要我们员工自己全面了解医院的所有科室和专家,设备以及服务的优点特色和卖点的优势,深刻领悟医院的企业文化,以这些为自豪为骄傲!对医院有荣誉感,归属感和责任感!
一切归因向内求!当我们想要要求别人做到的时候,我们是否自己做到了?因此,当我们要发出问号的时候,想要责备他人的时候,我们先一切的主语都问自己!(就比如“今天,我微笑了吗?”“我可以下班了吗?”“我今天由衷地赞赏了五个人吗?”“我玩手机,打电话,病客同意吗?”“我会对每个人说您好吗?”
特色模式之三:倒三角管理模式
员工是老板的衣食父母,老板是员工的再生父母,病客是我们的衣食父母,我们是病客的再生父母,相互感恩!我们视伙伴为亲人,伙伴视病客为熟人,我们给伙伴家的味道家的感觉,你们以院为家,你们就会爱院如家,你们就会给病客家的味道;伙伴为病客服务,主管为伙伴服务,领导为主管服务,我们都是服务员;病客是伙伴的指挥员,伙伴是主管的指挥员,主管是领导的指挥员。
最后,蒸湘妇幼保健院院长说,从我们踏进天伦大门那一天起,我就知道我们的使命非同一般,我们的产品是人的生命和健康,我们要医其人更要慰其心!所以也就注定了我们比常人大不同!注定我们没有固定的节假日,注定我们无法准时下班回家;走进医院的大门,我们就知道“解决问题克服困难忍受委屈是我的工作”!但是,我们热爱这份工作,热爱和我们并肩作战的伙伴们,我们相互忠诚,相亲相爱,我们互相捧场,我们相互欣赏,我们敬天爱人,我们敬畏生命、敬畏领导、敬畏学科带头人,我们做好自己成就别人!我们最善良,我们最小心、我们最认真、我们最负责、我们最团结!在一起,不分开……
